06 May Importantes modificaciones en los procedimientos de hojas de reclamaciones y quejas y denuncias
El pasado 7 de abril el Consejo de Gobierno de Canarias aprobó el Decreto 77/2022, por el que se regulan las características y el procedimiento de obtención de hojas de reclamaciones, así como el procedimiento de tramitación de las quejas y denuncias sobre establecimientos y actividades turísticas.
La citada norma, que deroga, entre otros, el Decreto 168/1996, reguladora de los mismos extremos que la presente norma, ha entrado en vigor el pasado 27 de abril de 2022, tras ser publicada en el Boletín Oficial de Canarias de 26 de abril de 2022.
El presente Decreto del que versa esta nota informativa encuentra su fundamento en la necesidad de adaptarse a una nueva realidad social, consecuencia del desarrollo tecnológico que inevitablemente aboca a las Administraciones a dirigir sus actuaciones a facilitar cada vez más el acceso por medios electrónicos a los trámites que llevan a cabo, así como a automatizar la actuación administrativa y reducir con ello los tiempos de espera y los costes aparejados.
Una de las principales novedades del Decreto 77/2022 que acaba de entrar en vigor lo constituye la incorporación de la tramitación electrónica, tanto del procedimiento de obtención de las hojas de reclamaciones como el propio procedimiento de la tramitación de reclamaciones, quejas y denuncias por parte de los usuarios de servicios turísticos.
En virtud de esta nueva norma, los establecimientos dejan de estar obligados a esperar que los cabildos envíen los impresos de las hojas de reclamaciones (que dejarán de emitirse) y, en su lugar, estarán obligados a relacionarse electrónicamente con la Administración tanto para la obtención como para la tramitación de las hojas de reclamaciones, quejas o denuncias.
Las personas físicas o jurídicas del ámbito territorial de la Comunidad de Canarias que se encuentren inscritas como empresas o establecimientos turísticos en el Registro General Turístico deberán solicitar, a partir de la entrada en vigor de la norma, las hojas de reclamaciones a través de la sede electrónica del Gobierno de Canarias, solicitud tras la que, una vez comprobado que constan inscritas en dicho registro, el sistema informático remitirá al solicitante; el cartel donde se indica la disponibilidad de hojas de reclamaciones; un código QR que las empresas deberán facilitar a las usuarios que así lo soliciten, a través del cual podrán acceder a la hoja de reclamación electrónica para presentarla a través de la sede electrónica del Gobierno de Canarias; y el ejemplar de las hojas de reclamaciones, que el empresario deberá imprimir y entregar a los usuarios que no puedan o no quieran optar por el formato electrónico de las hojas de reclamaciones.
Los usuarios, por su parte, podrán presentar las hojas de reclamaciones, quejas y denuncias de forma telemática en la sede electrónica del Gobierno de Canarias, accediendo mediante el código QR, sin perjuicio de que, en caso de estimarlo conveniente, el usuario pueda ejercer su derecho mediante la presentación del formato impreso en cualquiera de los registros establecidos en la Ley. Asimismo, los usuarios podrán rellenar las hojas de reclamaciones en cualquier lugar, y no sólo en el establecimiento al que va dirigida.
Además, de acuerdo con el nuevo procedimiento de tramitación, se otorgará a los establecimientos sobre los que haya sido formulada una reclamación, queja o denuncia un plazo de 15 días para presentar sus alegaciones, tras lo que corresponderá valorar a la Administración si procede o no iniciar el procedimiento sancionador.
En virtud de la disposición transitoria única, las empresas que dispongan de las hojas de reclamaciones conforme al anterior modelo, podrán hacer uso de aquellas hasta el 27 de octubre de 2022 sin que queden obligadas a presentar la copia azul, al estar sujeta su tramitación a lo dispuesto en el nuevo Decreto.
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